Competere nel turismo, tra velocità e personalizzazione. Intervista Cristiano Uva

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05 Ott
05/10/2016
Foto del profilo di Guia Beatrice Pirotti

by Guia Pirotti

SDA Professor of Strategic and Entrepreneurial Management

UvaCaleido Group S.p.A., azienda che opera nel turismo, specializzata nell’offerta di soluzioni di viaggio su misura di alta gamma e lungo raggio, nasce nel 2014 dal conferimento dei brand Caleidoscopio, Travelab e Dreambox e da oltre 30 anni di esperienza sul mercato del gruppo Gruppo Oltremare. La società, quotata in borsa sul segmento Aim, fa della scelta di nicchia, dell’approccio tailor made e del servizio al cliente i suoi punti di forza.
Attraverso una piattaforma tecnologica che minimizza il tempo di risposta al cliente e una struttura flessibile e competente, l’azienda riesce coniugare un rapido time to market e la personalizzazione del prodotto.
Ne parliamo con Cristiano Uva, presidente e amministratore delegato di Caleido Group.

Caleido Group si dedica ad una fascia molto precisa del mercato. Ci spiega quale e con quali modalità?

Noi facciamo assemblaggio di servizi turistici e vendita per il tramite delle agenzie di viaggio. Siamo sostanzialmente dei “grossisti”, dediti al B2B. Operiamo nel turismo di nicchia: facciamo soprattutto quello che si definisce outgoing, o turismo in uscita, a lungo raggio. Il posizionamento di mercato è stato chiaro fin dalla creazione dell’Azienda ad opera di mio padre 30 anni fa, ed è stato mantenuto fino ad oggi.

La scelta di nicchia quali vantaggi comporta nello scenario competitivo del settore turismo?

travelLa scelta di nicchia ci consente di essere al riparo rispetto a dinamiche concorrenziali molto forti che stanno toccando il settore turismo, soprattutto nelle fasce più basse e nel segmento del corto raggio. Noi non ci occupiamo di Europa e non abbiamo mai utilizzato voli charter. Chi si occupava d’Europa è stato fortemente colpito dalla concorrenza, soprattutto dell’online. Noi invece ci siamo attestati sulla fascia alta, dove difficilmente arrivano l'e-commerce o i charteristi, che hanno sofferto più di noi sia le crisi economiche che quelle geopolitiche e che oggi sono meno presenti e meno aggressivi sulle destinazioni di medio e lungo raggio.
Una tendenza avvertibile nel nostro settore - come in altri settori - è sicuramente quella della disintermediazione. Il cliente finale, soprattutto per prodotti “plain vanilla” ormai compra online. Il turismo vive una divaricazione tra quello che si può comprare online e quello per cui il consumatore richiede delle sicurezze. Per determinati prodotti come il nostro, che è un prodotto di fascia medio-alta, si ricorre invece ancora ad un operatore specializzato e si preferisce non correre il rischio del "fai-da-te". Se il cliente vuole costruire un pacchetto di viaggio, con servizi più articolati che non siano semplicemente il volo dal punto a al punto b, per un viaggio che abbia un’importanza diversa (perché magari è il viaggio di nozze, di anniversario…), in cui ci sia un elemento di complessità, solitamente si sceglie di andare in agenzia, di affidarsi a degli esperti.

Siete definiti i “sarti del turismo”. La personalizzazione del servizio conta?

Il nostro prodotto è sempre consistito in un pacchetto turistico costruito su misura, ad hoc, sulle esigenze del cliente. Facciamo tutto su misura. Abbiamo un catalogo con prodotti e pacchetti pre-confezionati, ma questi prodotti sono sempre adattabili e modulabili rispetto alle esigenze dei singoli consumatori. Esattamente come andare dal sarto e scegliere le caratteristiche del vestito, come i bottoni, l’asola, la manica. Con il marchio Dreambox, per esempio, siamo partiti diversificando la nostra offerta dedicandoci al cliente finale e creando un cofanetto che contiene esperienze brandizzate (ad esempio legate allo sport, come Milan, Inter, Roma, Lazio, Lamborghini, Giro d’Italia) a differenza di coloro che propongono cofanetti e solitamente offrono esperienze generaliste. L’approccio che vogliamo continuare ad avere è dunque decisamente sartoriale, accontentando il cliente in tutto. Crediamo che sia un fattore critico di successo per il nostro target di riferimento.

Come si riesce a conciliare la personalizzazione e la rapidità di azione? Come siete organizzati?

Abbiamo fatto innovazione non solo nella fase di creazione del prodotto, ma anche nel processo di assemblaggio. Siamo in grado di costruire un viaggio da 10.000-15.000 euro in pochi rapidi passaggi.
Lo facciamo attraverso una piattaforma web di dymanic packaging che abbiamo sviluppato in partnership con una software house d’avanguardia e che risulta molto performante sia in termini di tempi di elaborazione del pacchetto, che in termini di adattabilità rispetto alla richiesta.
Noi siamo un hub, riceviamo la richiesta di preventivo per telefono, email o tramite il nostro sito, nella parte riservata alle agenzie. L’agenzia, a meno che il cliente non abbia dato un preciso input sul fornitore, è portata per questa ragione a scegliere un player tecnologico e rapido come noi piuttosto che un altro tour operator meno veloce e “old style”.

destinationA fronte di una richiesta noi siamo in grado di rispondere in tempo reale. Questo è un elemento importante. Il nostro sistema è collegato in tempo reale con la maggior parte dei nostri fornitori. Prendiamo la richiesta, la elaboriamo, il sistema chiede ai fornitori (tra cui i principali gds, che sono i centri di prenotazione informatici che fanno da snodo con le compagnie aeree) le tratte aeree che ci servono e gli alberghi. In poco tempo riusciamo a costruire un pacchetto estremamente articolato.
Dare risposte immediate alle agenzie significa avere maggiore probabilità di essere scelti come l’interlocutore di riferimento per l’erogazione del servizio. La velocità scaturisce dalla tecnologia utilizzata e dall’organizzazione di persone estremamente competenti. Noi cerchiamo di creare degli specialisti per ogni Paese, e continuiamo ad investire su formazione e sulle competenze. Non da ultimo, abbiamo un servizio di customer care che consente di dare risposta ai problemi che possono verificarsi in loco in modo efficiente 24/7 .

Quali sono i progetti per il futuro?

Vogliamo crescere per linee esterne. Stiamo guardando a diverse opportunità, il settore è polverizzato. Crediamo in un percorso di natura aggregativa. E’ imperativo raggiungere una massa critica. Piccolo è bello, ma ormai bisogna inevitabilmente crescere in un contesto di concorrenza agguerrita. Credo anche molto nell’aggregazione con altri settori del Made in Italy di alta gamma. Il settore del turismo di fascia alta è assolutamente organico al mondo dei servizi e dei prodotti di alta gamma: ci sono molti punti di aderenza e contatto. Ed è altrettanto imperativo fare sistema.

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